Во-первых, людям свойственно сохранять состояние комфорта. Нам проще терпеть, чем меняться. Во-вторых, причиной неприятия конфликтов является боязнь быть высмеянным, униженным, оскорбленным, задетым… Страх, что после конфликта будут испорчены отношения, с последующим риском потери: положения, карьеры, зарплаты… В итоге разногласия и взаимные обиды остаются в тени и, накапливаясь, начинают разлагаться, отравляя и разрушая всё вокруг: корпоративную культуру, ценности и, в конечном счёте, эффективность работы.
Чтобы избежать этого, нужно понять природу конфликтов и научиться работать с ними. В первую очередь, необходимо отметить, что конфликты — это не хорошо и не плохо. Это естественная реакция на происходящие изменения. Во-вторых, конфликт показывает зоны роста через выявления возникших противоречий. Что может помочь бизнесу развиваться, а сотрудникам решать конфликты? Самое важное условие — добрая воля. Культура обсуждения конфликтных ситуаций должна быть внедрена на уровне компании. Не только руководители, но и все сотрудники должны понимать ценность конфликтов и уметь их решать.
Я предлагаю следующие, с первого взгляда очень простые шаги по разрешению конфликтов, следование которым обеспечивает конфликтующим сторонам, не переходя на личности, анализировать сложившиеся ситуации и конструктивно искать/находить решения.
- Во время обсуждения/решения конфликтной ситуации необходимо отделять факты от интерпретации. Начиная разговор, принципиально важно указать на конкретный факт: «Когда ты сказал (или сделал) вот это («отправил такое-то письмо, в присутствии коллег назвал меня так-то, не ответил на мой такой-то вопрос»…)…
- Далее рассказать о том, какое влияние на вас оказал этот поступок. Пример: «Я почувствовал себя униженным… У меня пропало всякое желание обсуждать с тобой дальнейшие действия… и пр.».
- Необходимо выдвинуть собственное предложение и вариант решения проблемы: «Я попрошу тебя в следующий раз…». Если совсем коротко, то формулу решения конфликта можно записать так:
Факты, лежащие в основе конфликта
+
Влияние этих фактов на конфликтующие стороны
+
Предложения вариантов, устраивающие все стороны конфликта
=
Решение конфликта
Если быть до конца честным, то в жизни, конечно, все «немного» сложнее. Но использование предложенного алгоритма помогает решать бо́льшую часть конфликтных ситуаций, и, самое главное, создает безопасные условия для совместного поиска решений в более сложных ситуациях. Как видно из предложенной формулы, у всех участников разрешения конфликтной ситуации должен быть достаточный уровень эмоционального интеллекта и осознания себя, чтобы, с одной стороны, они могли рассказать о своем состоянии и своих эмоциях, а с другой — услышать и понять. Если этот подход будет абсолютно новым для вашей компании, не останавливайтесь, даже если на старте вам будет сложно: при наличии постоянной практики и, повторюсь, отношению к конфликтам как к важной и естественной части жизни на уровне культуры компании — это достижимо.